Márcia Alves
Preço, limpeza e instalações modernas sem dúvida atraem clientes para o posto. Mas, jamais irão fidelizá-los se não houver um bom atendimento. Dependendo de como é realizado, o atendimento pode significar a diferença entre perda e lucro para o posto. O consultor do Grupo Scalco, Marcel Scalco, estima que um mau atendimento pode causar perdas de até 30% na rentabilidade do posto ao longo dos anos. Por isso, investir em treinamento e capacitação da equipe é um meio para evitar prejuízos ao estabelecimento.
Para a consultora em gestão de qualidade, Vera Lucia Ramos, a equipe precisa estar convencida do valor de seu trabalho, para atender bem o cliente, demonstrando preocupação e afeto e, ainda, transmitindo atenção, conforto, cortesia, bom humor, simpatia, sorriso e comunicação adequada.
Na visão de Scalco os maiores pecados no atendimento estão relacionados a atitudes antiéticas, como tirar proveito da ingenuidade do cliente ou esquecer-se de que, antes de tudo, está se tratando com um ser humano. Para ele, o bom atendimento requer uma dose de consciência quanto ao objetivo que é o de servir , além de generosidade. Para servir com excelência é preciso sentir-se gratificado em ajudar e facilitar a vida do próximo, contribuindo para o seu bem-estar pondera.
Equipe motivada
Depois ter participado de uma das turmas da palestra de Marcel Scalco, Administrando na era do caos, realizada no Sincopetro, o revendedor Paulo Fernando de Castro, do Auto Posto Hawai, na capital paulista, não teve dúvida, implementou um sistema de metas para os 17 funcionários do posto. Percebi que apenas as comissões sobre as vendas não eram suficientes para melhorar o desempenho do posto, disse. Com base no histórico de vendas do mês anterior, ele estabeleceu metas e premiações para os melhores colocados, obtendo um aumento de 20% na venda de gasolina aditivada. Eles ficaram tão motivados que um, inclusive, chegou a atingir o triplo de sua meta, afirma.
Segundo Castro, ele e os funcionários freqüentam todos os cursos e palestras oferecidas pelo Sincopetro. Há 10 anos no posto, ele admite que, hoje, atuar na revenda requer muito mais conhecimento e preparo que no tempo de seu pai, por exemplo, quando bastava apenas somar cheques e contar o dinheiro para fechar o caixa. Atualmente, o atendimento é para ele um diferencial, já que os preços são praticamente iguais aos da concorrência. Além de investir em treinamento constante, Castro orienta sua equipe a sempre receber o cliente com um sorriso e a nunca se esquecer de perguntar sobre sua necessidade. Sempre volto porque sou bem atendida, confirma a cliente Sandra Suzuki.
Qualidade do atendimento em 10 passos
Postura
Escorar-se em paredes ou manter conversas alheias pode representar descaso com cliente. O ideal é a postura de descanso: pernas entreabertas, mãos para trás e espinha ereta. Também é adequado ocupar-se em tarefas de organização e limpeza. Ao recepcionar o cliente, o frentista deve acenar com uma das mãos e com a outra indicar a bomba.
Agilidade
Cinco segundos é o tempo médio que o frentista gasta para se aproximar do veículo, sempre pelo lado do motorista.
Cordialidade
O frentista deve sorrir ao receber o cliente, demonstrando simpatia e prazer em atendê-lo. Em seguida, cumprimentá-lo com entusiasmo e educação, transmitindo energia e pensamentos positivos.
Habilidade
Vamos completar com gasolina comum à vista senhor?. Todos os clientes devem receber essa sugestão.
Credibilidade
Uma atitude simples, como apresentar ao cliente, de maneira gentil, que o visor da bomba está zerado, transmite confiança e credibilidade.
Dedicação
Durante o abastecimento, o frentista deve cumprir alguns procedimentos básicos, quais sejam: abrir a tampa com cuidado e colocá-la em local próprio; utilizar protetor para o veículo antes de inserir o bico de abastecimento; remover eventuais resíduos; fechar com cuidado a tampa e devolver as chaves ao cliente.
Honestidade
Solicitar ao cliente, após o abastecimento, que confira o preço e a quantidade marcados na bomba, transmite honestidade.
Eficiência
Além dos serviços gratuitos, como limpeza de pára-brisas, verificação no nível de água e calibragem de pneus, o frentista deve sempre oferecer algo mais ao cliente, que pode ser a tampinha da válvula, bater os tapetes, pretinho para os pneus ou uma simples bala.
Persuasão
Convencer o cliente a adquirir um produto para o veículo, como lubrificante, filtros, aditivos, extintor etc., é uma maneira de agregar valor à venda e melhorar sua remuneração.
Cordialidade
Muito obrigado, tenha um bom dia e volte sempre. A frase-padrão é oportuna e estimula o retorno do cliente.
Fonte: Grupo Scalco