por Márcia Alves
Quem nunca adquiriu um produto ou serviço a partir da indicação de amigos ou parentes? Mais do qualquer outro tipo de divulgação, a testemunhal se mantém ao longo do tempo como o melhor meio de propagação da marca ou reputação de uma empresa. O conhecido marketing do boca a boca já rendeu até livro, como o lançado pelo especialista Andy Sernovitz, no passado, que mostra como empresas grandes utilizam esse meio para conquistar clientes.
Mas, se o poder do boca a boca pode alavancar vendas, o contrário também é verdadeiro, ou seja, pode destruir negócios, e pior, em pouco tempo. Adriano Obeid, sócio-diretor do Grupo Authentic Feet, aponta que o advento da internet intensificou ainda mais esse poder, especialmente pela massificação das redes sociais. Ele observa que a informação saiu das ruas e ganhou a web, sendo compartilhada por um número maior de interlocutores com muita rapidez. Em poucos segundos, um boato, uma reclamação ou uma simples opinião sobre qualquer assunto chega aos quatros cantos, com apenas um clique, afirma.
Por isso, o especialista adverte que as empresas devem se preparar para responder rapidamente aos clientes, de forma certa. Para evitar esse tipo de situação delicada, ele orienta às empresas para que nunca prometam mais do que possam cumprir e, ainda, que se esforcem para entender as expectativas dos clientes.
Outro importante meio de transmissão de mensagem positiva são os próprios funcionários do estabelecimento. Obeid acredita que o treinamento interno, reuniões, encontros, manuais e outros são necessários para fornecer argumentos aos colaboradores, sobretudo durante a venda. Eles ajudam a vender uma experiência, um valor que conversa com o cliente, ensina.
O especialista também aconselha especial atenção às eventuais reclamações do período pós-venda, como forma de impedir a propagação de ondas negativas do boca a boca.
Como evitar a propagação do boca a boca negativo
- Instalar caixas de sugestão em locais estratégicos das dependências do estabelecimento.
- Entrevistar o cliente no momento em que ele estiver saindo do estabelecimento.
- Conversar e entrevistar rapidamente o cliente que parece contrariado ou insatisfeito, no momento da compra ou da utilização do serviço.
- Registrar todas as reclamações.
- Classificar as reclamações em grupos naturais, de tal forma que permita a fácil divulgação para os funcionários e a identificação das melhores alternativas para solucionar o problema.
- Colocar as fichas de sugestão em lugar visível, tanto para os funcionários quanto para os clientes, demonstrando claramente que a empresa escuta o cliente e está preocupada em solucionar os problemas atendendo as reclamações.
Fonte: Revista Brasileira de Marketing