por Márcia Alves

Com aguçado senso de observação e comportamento discreto, o “cliente misterioso” é um profissional autônomo que trabalha sob sigilo. No segmento de varejo de combustíveis, seu objetivo é avaliar as instalações dos postos, produtos e serviços e, principalmente, o atendimento, entre outros itens.

Mas esse “espião” não visita apenas os postos da bandeira contratante. Ele também avalia a concorrência. “Há três anos, além das avaliações dentro da nossa rede, também realizamos a mesma pesquisa em uma amostra da rede dos nossos principais concorrentes”, afirma Maria Cláudia Beiriz, responsável pela implementação do “Programa Você Faz A Diferença” para os revendedores da Shell. O resultado, segundo ela, é positivo, principalmente nos últimos dois anos, consolidando a liderança da empresa nessa área.

Outras distribuidoras de combustíveis mantém programas semelhantes, como a rede BR e a ALE, que desenvolve o “Ligados na Qualidade” (consultores agendam visitas mensais para verificar itens como a qualidade do combustível e a limpeza do posto). Na Shell, o “Programa do Cliente Misterioso” já completou quatro anos.

Visão imparcial

“O objetivo principal do programa é ser um indicador de performance na área de Excelência Operacional, oferecendo aos revendedores uma visão imparcial sobre diversos itens”, explica Maria Cláudia. Segundo ela, nesses quatro anos, é visível a evolução do nível de excelência operacional e do padrão de atendimento oferecido pelos postos da rede Shell. “Em 2010, alcançamos uma avaliação média Brasil de 84%”, comemora.

Seguindo o modelo consagrado, a Shell trabalha com um fornecedor que contrata avaliadores, cuja identidade é protegida pela confidencialidade. “Itens relacionados com a conservação do posto, equipamentos, atendimento na pista e loja de conveniência, oferta de combustíveis diferenciados, serviços e promoções são contemplados na avaliação”, acrescenta a porta-voz da Shell.

No último ano, aproximadamente 1,5 mil postos de todas as regiões do Brasil participaram do programa, que é condicionada a adesão do estabelecimento à “Oferta Integrada Shell”, ação que inclui planos de marketing e campanha de incentivo, entre outras frentes.