Márcia Alves

A revenda de combustíveis está se profissionalizando. Prova disso é que já não funciona mais aquela velha estratégia de baixar preços e reduzir despesas para aumentar a rentabilidade. Segundo especialistas em gestão profissional, o revendedor de combustíveis, assim como qualquer empresário da atualidade, precisa ter o perfil de um líder, saber motivar seus funcionários e encantar seus clientes. Esse modelo de gestão, que até pouco tempo era praticado por grandes empresas e corporações, chegou à revenda e já está trazendo resultados significativos.
Para Marcel Scalco, consultor do Grupo Scalco, que atualmente ministra cursos e palestras na área de gestão profissional para os associados do Sincopetro (veja box), os problemas enfrentados pelo setor após a abertura de mercado retardaram um pouco a profissionalização da revenda. Entretanto, observa que medidas saneadoras implementadas pelo Governo e por entidades representativas tendem a regularizar a situação do mercado, tornando a competição mais justa e equânime. “A concorrência se dará num patamar mais alto, mais acirrada e profissional, sem espaço para amadores e aventureiros”, considera.
Há cinco anos prestando consultoria e promovendo o treinamento de gerentes e frentistas de postos associados ao Sincopetro, o consultor José Plínio Aulisio, da e-Ability, ensina que, “independentemente do porte do estabelecimento, liderança é uma das competências necessárias para o sucesso do negócio”. No posto, ele explica que ela é exercida em três níveis: ações estratégicas (revendedor), táticas (gerente) e operacionais (frentistas), que atuam conjuntamente “de forma positiva e construtiva para o sucesso do negócio”.

Perfil do líder
Tanto Scalco quanto Aulisio entendem que um revendedor líder deve ter inúmeras qualidades, como: visão profissional; aceitar e assumir que suas ações definirão o resultado do negócio; cercar-se de bons profissionais, encarando esse custo como investimento e não como despesa; ser aberto às mudanças; disposição para rotina; vontade de aprender; acreditar que seu posto pode sempre melhorar um pouco todos os dias; e humildade para reconhecer que necessita de ajuda na gestão de pessoas.
Com todos esses atributos, o que se espera de um líder, na opinião de Scalco, “é que possa mostrar às pessoas a sua volta que elas têm potencialidade e podem muito mais do que imaginam”. Para ele, o revendedor que exerce liderança é capaz de servir como balizador de sua equipe.
Para exercer a liderança no posto, conforme exigência do mercado, o revendedor precisa da colaboração de uma equipe de funcionários motivada. Para atingir esse propósito, o primeiro passo, ensina o consultor, é buscar a resposta à pergunta: “o que eu ganho com isso?”. Ele diz que cabe ao revendedor, por atitudes ou palavras, deixar claro à sua equipe “o que ganharão ao se comprometer com o profissionalismo, qualidade e excelência e, ainda, o que perderão se assim não o fizerem”. Segundo ele, o revendedor deve “conquistar a mente, o coração e o bolso” de seus funcionários. “Respeitando a individualidade de cada um”, complementa Aulisio.
Embora os cursos de gestão profissional ensinem como utilizar técnicas motivacionais, o que vale mesmo é a atitude. “Técnicas ou palavras pouco adiantam se o próprio revendedor não der o exemplo”, orienta Scalco. Num dos cursos que ministrou, ele recorda o comentário de um dos alunos: “o homem pede pra gente cumprimentar os clientes, mas ele mesmo nem olha pra gente quando chega no posto, parece que não existimos”. Moral da história: “discurso sensibiliza, mas a atitude mobiliza”, ensina.
O incentivo e o reconhecimento profissional também são meios de motivar os funcionários, concordam os consultores. Para tanto, ambos transmitem em seus cursos a aplicação de programas de metas e de avaliação permanente de funcionários, que contemplam os mais pontuados com premiações. “Todos desejamos ser reconhecidos por nossos feitos, para nos sentirmos competentes e importantes”, explica Scalco. Por isso, ensina algumas maneiras de incentivar a equipe, como colocar no posto a foto do funcionário-destaque; instituir um certificado de excelência no atendimento; conceder um troféu para o campeão de vendas; realizar uma festa para o dia do trabalhador; entregar um cartão e cantar parabéns no dia do aniversário do colaborador, entre outros. “A recompensa é importante porque simboliza que vale a pena lutar e que atitudes positivas refletem positivamente em sua vida”, afirma o consultor.

O coração do cliente
Faz tempo que as grandes marcas descobriram que o coração é o meio mais eficaz de conquistar o cliente. Quem costuma prestar atenção na publicidade de grandes empresas deve lembrar de slogans como “viaje nas asas da emoção”, de uma marca de pneus, ou “amo muito tudo isso”, de uma famosa rede fast food. Desde que a concorrência nivelou produtos, qualidade e preços que o apelo comercial se concentrou em aspectos intangíveis, ou no encantamento do cliente. Por mais racional que as pessoas sejam, o consultor da e-Ability, Aulisio, acredita que é o componente emocional que as influencia na tomada de decisões, especialmente nas chamadas compras por impulso.
No posto de combustíveis não é diferente. Para destacar-se na concorrência, o revendedor precisa agregar aos seus serviços componentes emocionais. “Coloque o cliente no coração”, diz Scalco. Para ele, o empresário da revenda deve entender que sua tarefa é apenas um meio para um fim maior, que é “facilitar a vida alheia, servir as pessoas e contribuir para o seu bem-estar”. O consultor não esquece um dia de chuva em que ao abastecer seu veículo num posto sentiu um aroma gostoso e em seguida foi abordado por uma senhora sorridente que lhe ofereceu bolinhos feitos na hora. “Lembrei de minha avó, do fogão à lenha, dos abraços dela e senti saudades”, recorda.

Além das expectativas
Os benefícios de uma gestão profissional são visíveis àqueles que a aplicam. “A empresa se torna mais enxuta, ágil e pragmática”, diz Scalco, acrescentando que, a partir disso, o revendedor “tem mais possibilidade de focar na solução dos seus problemas e desafios do setor”. Na prática, diz que o posto se torna mais bem cuidado, os colaboradores mais satisfeitos, o atendimento melhora, diminui o giro de pessoal, os custos são reduzidos, as vendas aumentam e, o que chama mais atenção, “o revendedor tem mais prazer no trabalho, mais energia e vontade de empreender”.
Aulisio enxerga a questão da gestão da profissão em três variáveis. A seu ver, o cliente se beneficia com o preço justo, a qualidade dos produtos e do atendimento. O revendedor aumenta a rentabilidade do negócio, reduz o turn over, fideliza os clientes e aumenta seus lucros. Os funcionários, por sua vez, trabalham melhor em equipe, têm aumento da remuneração, por meio de comissões e gorjetas, participação nos resultados, por meio de prêmios e se desenvolvem profissionalmente.
marcia@postonet.com.br

Sincopetro é pioneiro em gestão profissional
Mais de seis mil profissionais já freqüentaram os cursos oferecidos pelo Sincopetro ao longo dos últimos cinco anos.

A profissionalização da revenda – hoje, uma necessidade de mercado – sempre foi valorizada pelo Sincopetro. Tanto que, no tempo em que esse assunto era discutido apenas por grandes empresas, a entidade paulista da revenda já oferecia cursos para frentistas, gerentes e revendedores melhorarem suas habilidades e, conseqüentemente, o desempenho do posto de combustíveis. Há cinco anos, o Sincopetro detectou essa necessidade e firmou parceria com a e-Ability Consultoria e Treinamento e, desde então, mais de seis mil profissionais da área já freqüentaram os cursos de frentista máster, gestor máster e de técnicas de vendas.
Todos os meses, uma ou mais turmas de 60 profissionais participam dos cursos na sede da entidade, com cargas horárias de quatro a oito horas, aprendendo noções sobre apresentação pessoal, visual, limpeza e organização do posto, segurança, produtos, técnicas de vendas e excelência no atendimento.
O gerente do Auto Posto Center Car, de São Paulo (SP), Alexandre Antonio de Araújo, que já freqüentou três cursos, está consciente de que “o posto é uma empresa” e, como tal, “necessita do envolvimento da equipe no cumprimento de metas e objetivos programados”. Em agosto ele esteve no sindicato acompanhando sua equipe no curso de frentista máster e disse que todos aprenderam o quanto a atividade é importante. “Com certeza, eles sairão daqui se sentido mais valorizados e conscientes da sua importância no desempenho do posto”, afirmou.
Segundo o consultor da e-Ability, José Plínio Aulisio, os cursos são focados na mudança comportamental dos funcionários, já que a maioria, afirma, “é capaz e até sabe como fazer, mas só faz quando recebe estímulos”. Ele afirma que os resultados são imediatos. “Eles saem do curso motivados e valorizados e colocam em prática os conhecimentos adquiridos”, diz. Foi o que aconteceu com o Posto Ipiranga RF-7, de São Paulo (SP), oito meses depois de ter aplicado o programa de gestão de recursos humanos (GRH). A e-Ability apurou que os resultados foram um aumento de 111% na galonagem de gasolina aditivada e 77% no faturamento de vendas de lubrificantes. Antes do programa, as vendas de gasolina não passavam de 20%, depois atingiram 42%. A média de faturamento com lubrificantes cresceu de R$ 7,6 mil para R$ 13,5 mil e a qualidade do atendimento, cuja nota atribuída pelo cliente era sete, subiu para nove, depois do programa.
Revendedores motivados
Melhorar a performance do posto não depende apenas de uma equipe integrada e motivada. É preciso que o dono do estabelecimento também esteja envolvido na mudança. Por isso, neste ano o Sincopetro decidiu convidar os revendedores para participar do seminário “Administrando na era do caos”, apresentado pelo consultor Marcel Scalco, do Grupo Scalco. Até o momento, mais de 150 revendedores já participaram do evento e outros 250 estão previstos até o final do ano. Segundo Scalco, o seminário convida o revendedor a refletir sobre as intensas mudanças que estão acontecendo no setor de combustíveis e o sensibiliza a iniciar uma transformação pessoal e no seu modo de administrar o posto. “Ele passa a pensar estrategicamente, a planejar e implantar projetos de longo prazo e, finalmente, a investir no desenvolvimento e treinamento de sua equipe”, diz o consultor.
O revendedor Gilberto Luz, do Auto Posto Cisne Branco, da Zona Oeste de São Paulo, que participou da quarta turma do seminário, disse que “passou a enxergar muitas coisas que não percebia no dia-a-dia”. Ao ter aplicado os ensinamentos recebidos no evento, constatou que a venda de produtos aditivados cresceu bastante nos últimos 30 dias e que também melhorou o comportamento, eficiência e atendimento prestado pela equipe. “Fico do outro lado da rua olhando o posto e confesso que nunca o vi tão limpo e organizado como agora”, afirma. Luz, que tem se reunido quinzenalmente com sua equipe para definir estratégias e avaliar os resultados, disse que pretende continuar investindo na profissionalização de sua atividade, porque “tem obtido resultados surpreendentes”. (MA)