por Cristiane Collich Sampaio

ENTREVISTA

Posto de Observação – A que credita o aumento da "cultura da reclamação" e a mudança do perfil do consumidor? Quais as consequências na melhoria da qualidade de produtos e serviços?

Renan Feracciolli – Desde o advento do CDC vem se trabalhando na efetiva educação dos consumidores, orientando-os sobre seus direitos, por meio de cartilhas, seminários. Com a popularização do uso da Internet, a disseminação das informações se intensificou. Por exemplo, hoje, além do portal, o Procon-SP dispõe de outros canais, como o blog Educa Procon e páginas do Twitter e no Facebook. Com isso, houve considerável aumento das reclamações sobre empresas, produtos e serviços junto ao órgão.

Isso teve reflexos diretos na qualidade de produtos e serviços disponíveis, pois se uma empresa não respeitar os direitos dos consumidores e atender a suas demandas, adequando seus produtos, não conseguirá sobreviver no mercado.

PO – Na cadeia de comercialização de combustíveis, em caso de vícios de quantidade e qualidade, que fatia da responsabilidade civil cabe a cada um dos agentes?

Ferraciolli – Nesses casos, o CDC trabalha com a responsabilidade solidária. Nos vícios de qualidade e quantidade, o revendedor de combustíveis é o primeiro a ser responsabilizado. Porém, também a distribuidora que ostenta sua marca no posto, conferindo credibilidade aos produtos ali comercializados, pode ser responsabilizada em situações como essas.

 “Nos vícios de qualidade e quantidade, (...) também a distribuidora pode ser responsabilizada.”

PO – No caso de um posto de combustíveis, como o revendedor pode atingir o nível de satisfação esperado pelo consumidor?

Ferraciolli – Além do respeito às leis quanto à qualidade e o volume de combustíveis comercializados, o empresário precisa ter condutas adequadas, entre as quais, a prestação das devidas informações ao consumidor, abster-se de cometer práticas abusivas, como preços diferenciados para pagamento com cartões de crédito, discriminação de produtos (como cigarros, por exemplo) e definição de quantidades ou valores mínimos para pagamento por meio de cartões, de débito ou crédito, já que, pela lei são considerados como meios de pagamentos à vista. Com respeito à qualidade, ao lado das leis de defesa do consumidor, o setor ainda conta com legislação específica, bem delineada pela Agência Nacional do Petróleo, Gás Natural e Biocombustíveis (ANP).

Além disso, ao lidar com o público, deve trabalhar com cordialidade e ter à mão exemplar do CDC disponível para o consumidor poder consultar.

PO – Há punições para o consumidor que faz uma denúncia falsa sobre uma empresa ou produto?

Ferraciolli – Se um consumidor fizer alguma afirmação falsa, lesiva a uma empresa, terá de responder perante a lei, sofrendo até mesmo processo por calúnia, se a declaração for pública.

No Procon-SP, porém, até o momento, não há registro desse tipo de prática, possivelmente porque o cidadão sabe da seriedade do nosso trabalho. Todas as denúncias são apuradas pelo órgão.

PO – Em março, foi entregue ao Senado o relatório da comissão de juristas responsável pela atualização do CDC. Quais as principais propostas apresentadas nesse relatório?

Ferraciolli – Basicamente são três as alterações propostas. Elas dizem respeito ao comércio eletrônico, que surgiu depois que o CDC entrou em vigor (1990), o endividamento excessivo do consumidor e, ainda, à tutela coletiva, que prevê a possibilidade de defesa dos consumidores no Judiciário por meio de ações coletivas. Essa a revisão visa a modernização do código à luz de uma nova realidade, dotando-o de meios mais eficazes e céleres para resolver as questões.